Tendências: Consumidores de Viagens e Turismo com pouca tolerância para experiências negativas
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Um relatório publicado há dois dias por uma empresa internacional de gestão de chamadas e detecção de fraudes (Next Caller), indicam que as marcas associadas às viagens e Turismo têm estado sujeitas a testes de stress desde o "regresso às viagens". Os clientes mostram ter diminuído a sua tolerância ao erro em relação às marcas da indústria do Turismo no que concerne aos serviços prestados.
A crise generalizada de carência de pessoal continua a forçar as equipas a produzirem mais com menos recursos, e a próxima vaga de actividade de viagens, que provavelmente ocorrerá durante a próxima época alta de férias, vai obrigar as marcas a encontrar formas de satisfazer a procura, ou arriscam-se a perder clientes. Neste relatório, a esmagadora maioria dos consumidores afirmaram que mudariam de marca associada à sua viagem após apenas 1 a 2 más interacções com o serviço ao cliente.
Com o objectivo de ajustar as marcas a esta tendência de mudança, a Next Caller neste estudo efectuado junto de 1.000 consumidores, faz uma análise às experiências que tiveram durante o "regresso às viagens", onde sobressaem os seguintes resultados:
- 60% dos consumidores inquiridos disseram que mudariam de marca de viagem após apenas 1-2 experiências negativas;
- 46% dos consumidores disseram que as suas experiências recentes em relação à marca utilizada para as viagens e Turismo, atribuíram a classificação "apenas OK";
- Mais de 20% afirmaram que as experiências foram "lentas e frustrantes".
- Mais de 65% deram indicação que desejam algo mais do que uma boa experiência.
Quando foi perguntado aos consumidores para identificarem porque escolhem determinadas empresas para as suas viagens e Turismo, as três primeiras opções de resposta preferidas foram:
1. "Porque normalmente proporcionam uma grande experiência;
2. "Quando surgem problemas, são rápidas e fáceis de lidar através do serviço ao cliente";
3. "A minha experiência foi sempre consistente".
Importa ainda destacar neste relatório que:
- 5% dos clientes de viagens e Turismo acreditam que têm sido alvo de fraudes desde o início da pandemia;
- 54% dos consumidores dizem que o seu desejo de viajar foi uma grande motivação para se vacinarem contra a Covid-19.
11 Novembro 2021